QM Auditor: Wer fragt, der führt - Führen Sie mit grundlegenden Fragetechniken ein optimales Auditgespräch

Zweck eines Qualitätsaudits ist es heraus zu finden, ob in einer Organisation alles so abläuft, wie es ursprünglich einmal geplant wurde und ob diese ursprünglich geplanten Abläufe noch sinnvoll, effizient und wirtschaftlich sind. Um dieses Ziel zu erreichen, stehen Sie als Auditor regelmäßig vor dem Dilemma, dass Sie im Audit partnerschaftlich, aber auch nachdrücklich mit Ihren Auditfragen vorgehen müssen. Sie fragen sich, wie Sie diese „Quadratur des Kreises“ realisieren können? Die Lösung: Sie müssen einen konstruktiv-kritischen Kommunikationsstil pflegen. Ein „konstruktives“ Vorgehen wird im Duden u.a. mit den Eigenschaften „folgerichtig; aufbauend“ beschrieben, ist somit für die Kommunikation im Audit wie geschaffen. Ganz anders scheint es sich mit „kritisch“ zu verhalten, wo der Duden die Eigenschaften „streng; beurteilend; prüfend; anspruchsvoll; wissenschaftlich verfahrend; die Wendung bringend; gefährlich; bedenklich“ anführt. Die Gefahr wird sofort deutlich: Der Auditor muss sich immer bewusst sein, dass sein „kritisches“ Verhalten sehr leicht vom „anspruchsvollen Prüfen und Beurteilen,“ in ein für das Audit „bedenkliches oder gefährliches“ Verhalten umschlagen kann. Lesen Sie im Folgenden, wie Sie im Audit Ihre Auditfragen konstruktiv-kritisch kommunizieren, indem Sie partnerschaftlich und trotzdem nachdrücklich vorgehen.

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WER SELBST VIEL SPRICHT BLEIBT DUMM - WER VIEL FRAGT WIRD KLUG

Wie sieht die Situation zu Beginn eines Audits aus? Der Auditor hat kaum Detailinformationen über den zu auditierenden Bereich. Sein Ziel muss deshalb lauten, möglichst alle erforderlichen Informationen zu erhalten, die dann die Grundlage für eine objektive Bewertung bilden. Dazu muss der Auditor vor allem eine Kunst der Kommunikation beherrschen: Zu-Hören und Zu-Sehen. Der Grund: Der eigene Gesprächsanteil reduziert die Menge an Informationen, die der Auditor in dem festgelegten Auditzeitraum aufnehmen kann.

Diese Rolle hätten wir bereits durch Hinterfragen des Begriffs Audit erkennen können: Audit stammt von dem lateinischen Wort „audire“ ab und bedeutet „hören/zuhören“. Derjenige, der ein Audit durchführt, ist somit als Auditor der Zuhörer. Das wiederum setzt Einfühlungsvermögen (so genannte Empathie) voraus.

WER FRAGT, DER FÜHRT - AUCH DAS GESPRÄCH

Aktives Zuhören beinhaltet auch, das Gesagte in eigenen Worten zu umschreiben und danach durch geschickte Folgefragen dem Gespräch die gewünschte Richtung zu verleihen. Sicher kennen Sie den Satz „Wer fragt, gewinnt.“ Und das ist richtig! Nicht umsonst entscheidet in vielen Berufen - wie dem des Arztes, des Juristen oder des Verkäufers - die
Fragekompetenz über deren beruflichen Erfolg. Gerade in diesen Berufen ist es sehr wichtig, die richtigen Fragen zu stellen, um die nötigen Antworten zu bekommen. Grundsätzlich benötigt der Auditor eine gute Fragetechnik, um „das Heft in der Hand zu behalten“ und die Auditsituationen erfolgreich zu meistern.

                       

DIE „RICHTIGEN“ FRAGEN - ENTLANG DEM „ROTEN FADEN“

Als Auditor sollten Sie bereits im Vorfeld des Audits einen Leitfaden in Form eines Fragenkataloges oder einer Checkliste für Ihre Auditfragen aufstellen, um eine strukturierte und effiziente Durchführung Ihres Audits sicher zu stellen. Diese Frageliste beinhaltet jedoch nicht die gesamte Auditkommunikation - sie bildet lediglich durch entsprechende Stichworte die Grundlage dafür. Die Informationen zur Erstellung eines Fragenkataloges (so genannte Auditkriterien) liefern Ihnen Leitdokumente, wie z.B.

• Umsetzungsdokumente, wie Handbücher, Verfahrensdokumente (Prozessleitfäden, -beschreibungen und Arbeitsanweisungen),
• Kundendokumente (Verträge),
• Gesetze, technische Regelwerke und Normen,
• Detaillierungsdokumente, Kennzahlen und organisationsübergreifende Informationen.

Checklisten strukturieren das Auditgespräch und garantieren eine vollständige und systematische Themenbehandlung während des Gesprächs. Dadurch, dass der Auditor sofort Beobachtungen und Maßnahmen zu den einzelnen Themen vermerken kann, ist die Checkliste die Grundlage für die Erstellung des Auditberichts. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass sie ausreichend gut dokumentierte und verwertbare Informationen liefert.

„RICHTIG“ FRAGEN HEIßT UNTER DIE OBERFLÄCHE GEHEN

Richtig zu Fragen ist für den Auditor alles andere als trivial. Es gibt unheimlich viele unterschiedliche Fragetechniken. Allesamt sind Sie hochinteressant und wichtig zugleich - weil sie Ihnen ganz neue Möglichkeiten eröffnen, wenn Sie sich die grundlegenden Kenntnisse der Fragetechnik aneignen. Als besonders zielführend empfiehlt sich die so genannte Fragenkaskade bzw. der Fragentrichter. In der ersten Gesprächsphase, ist der Trichter noch weit. Ziel ist es, möglichst viele Informationen zu sammeln, um sich einen Überblick über einen Sachverhalt zu verschaffen. Dazu eignen sich offene Fragen.

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„RICHITG“ FRAGEN HEIßT OFFEN FRAGEN

Auf eher rhetorisch gestellte Fragen sollte man im Audit getrost verzichten. Wer eine Gruppe von Menschen fragt: „Jetzt ist aber endlich alles klar?“, darf nicht auf eine ehrliche Antwort hoffen. Ähnlich verhält es sich mit suggestiven Fragen: Verbal in die Ecke gedrängt wird der Befragte entweder unterwürfig nachplappern und nicht die eigentliche Antwort geben oder sogar auf stur schalten. Ein echter Informationsgewinn ist so auf keinen Fall zu erwarten. Offene Fragen veranlassen dagegen den Antwortenden zu freier Formulierung. Entsprechend hoch ist der Informationsgehalt der Antworten. Bereits die Fragestellung ist auf möglichst umfassende Informationen aus und stellt sicher, dass Sie eine optimale Gesprächsverteilung erreichen, indem Sie als Auditor möglichst wenig sprechen. Beispiele für offene Fragen und deren Zielrichtung finden Sie in der Tabelle rechts. Kennzeichen einer offenen Frage ist, dass sie meistens mit einem Fragewort beginnt. Deshalb werden diese auch als W-Fragen bezeichnet. Vorsicht jedoch bei zu vielen Warum-Fragen: Sie klingen schnell nach Verhör. „Eine Frage ist eben ein Machtinstrument.“ Weitere positive und negative Beispiele für die richtige Fragestellung finden Sie ebenfalls in der Tabelle auf dieser Seite.

                       

(UNTERSUCHUNGS-)METHODEN IM AUDIT

Welche Auditmethoden bieten sich nun an, um mit Hilfe der diskutierten Fragetechniken zu Auditnachweisen, den so genannten „verifizierbaren Nachweisen“, zu gelangen? Die Methode der ersten Wahl ist zweifelsfrei die Befragung von Mitarbeitern im Rahmen einer Begehung des zu auditierenden Bereiches. Hier ist es wichtig mit den Mitarbeitern zu sprechen, die dort operativ tätig sind und nicht nur die Führungskräfte zu auditieren. Worüber sich der Auditor bereits vorher Gedanken machen sollte, ist ein so genannter „Stichprobenplan.

                        

Da ein Audit sich aus Stichproben zusammensetzt und keine 100%-Prüfung darstellt, ist es sinnvoll, die Stichproben unbedingt selbst und mit Bedacht zu setzen, um ein möglichst aussagefähiges Auditergebnis zu erhalten.

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IM DIALOG: Kleiner Unterschied, große Wirkung - das ändert sich durch die erweiterte Definition des Begriffs „Produkt“

Klarstellungen mit weniger großen, aber ausgeprägten Konsequenzen - dies kennzeichnet die Revision 2008 der ISO 9001. Eine signifikante Änderung gegenüber der Revision 2000 betrifft den Begriff „Produkt“. Wo bisher ggf. nur (Fertig-)Produkte, die für einen Kunden vorgesehen sind oder von diesem gefordert werden, im Fokus standen, sind nun auf alle beabsichtigten Ergebnisse der Produktrealisierungsprozesse die produktbezogenen Forderungen der ISO 9001 anzuwenden. Wichtige Hinweise, was dies ggf. für Sie bedeuten kann, finden Sie im nachfolgenden Artikel.

DER BISHERIGE PRODUKTBEGRIFF NACH ISO 9001:2000

Die seit der Revision 2000 in einer Anmerkung zum Anwendungsbereich geltende Definition des „Produktes“, umfasste nur a) solche Produkte, die für einen Kunden vorgesehen sind oder von diesem gefordert werden. Bei der Interpretation dieses Begriffes auf die Situation in der Organisation war es plausibel, ja sogar logisch, dass darunter meist nur die Fertigprodukte verstanden wurden. Die Konsequenz: Nur dort, wo es die Revision 2000 explizit gefordert hatte, wie z.B. unter „7.5.3 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit“, wurde der gesamte Produktrealisierungsprozess berücksichtigt.

DER ERWEITERTE PRODUKTBEGRIFF NACH ISO 9001:2008

Die Revision 2008 stellt durch eine Ergänzung der bisherigen Anmerkung klar, dass sich der Begriff „Produkt“ auf b) alle beabsichtigten Ergebnisse der Produktrealisierungsprozesse erstreckt. Eine beispielhafte Auswirkung der Klarstellung ist nun, dass auch solche (Kunden-) Anforderungen ermittelt und vor dem Eingehen einer Lieferverpflichtung gegenüber dem Kunden bewertet werden müssen (7.2.1 Ermittlung der Anforderungen), die sich auf Zwischenergebnisse des Produktrealisierungsprozesses erstrecken, wie z.B. Lagerbedingungen, Methoden der Bearbeitung, Konservierung, Kennzeichnung, ... (...)

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QM-Kompetenz: Methodisch zu Produkten mit optimalem Kosten-/Nutzenverhältnis - so unterstützt Sie die Wertanalyse - nicht nur in der Entwicklung

In den 40er Jahren, in denen die amerikanische Industrie darauf angewiesen war, bestehenden Engpässen und Materialknappheiten durch Änderungen an Produkten zu begegnen, bemerkten Ingenieure des Unternehmens General Electric, dass die Durchführung solcher zwangsläufiger Änderungen einen vorteilhaften Einfluss auf deren Qualität und vor allem deren Kosten hatte und dies in der Regel ohne die Attraktivität oder den Nutzen zu verringern! Die einzige mögliche Erklärung dieses Phänomens lautet: „Die Ingenieure spürten an diesen Produkten Funktionen auf, die weder der Qualität, dem Gebrauch, der Lebensdauer, noch der Optik des Produktes etwas nutzten, jedoch den Aufwand und damit die Kosten erhöhten.“ So war die Philosophie der Wertanalyse geboren: „Optimierung des Wertes eines Objektes, indem der für die Bedürfnisbefriedigung notwendige Aufwand gegenüber den zu ihrer Realisierung erforderlichen Ressourcen sorgsam abgewogen wird.“ Wie Sie diese Denkweise für Ihre Organisation zum Vorteil nutzen können erfahren Sie in diesem Bericht.

DAS BEURTEILUNGSINSTRUMENT HEIßT „WERT“

„Die Wertanalyse ist eine organisierte Anstrengung, die Funktionen eines Produkts für die niedrigsten Kosten zu erstellen, ohne dass die (erforderliche) Qualität, Zuverlässigkeit und Marktfähigkeit des Produkts negativ beeinflusst werden“. So definiert Lawrence D. Miles die Wertanalyse. Eine Hauptaufgabe der Wertanalyse ist somit eine Kostensenkung am bestehenden Objekt zu realisieren, ohne dessen Nutzen zu beeinträchtigen und wird bezeichnet als Wertverbesserung. Die präventive Grundidee der Wertanalyse, wertlosen Aufwand erst gar nicht entstehen zu lassen, wird bezeichnet als Wertgestaltung. Konventionelle Kostensenkungsmaßnahmen beziehen sich meistens nur auf die Form und die Beschaffenheit eines Produkts. Die Wertanalyse differiert sich hier grundlegend, da sie von den Funktionen des Produkts ausgeht. Die Gestalt, Form und das Material des Produkts werden dabei an sich nicht betrachtet - sondern die Beweggründe, denen das Produkt seine Existenz oder Entstehung verdankt werden als Funktionen ausgedrückt. Diese Loslösung vom Äußerlichen ist der wichtigste Erfolgsgarant im wertanalytischen Prozess.

FUNKTIONEN OBJEKTIVIEREN DEN WERT-BEGRIFF

Grundsätzlich gilt: Verbesserung der Funktionalität oder Kostensenkung setzt voraus, dass das untersuchte Produkt überhaupt verstanden wird. Dies ermöglicht Ihnen die Funktionenanalyse, ein wichtiger Baustein der Wertanalyse. Gegenüber häufig argumentativ getriebenen Entwicklungsprozessen (der Stärkere setzt sich durch) ist bei Nutzung der Funktionenanalyse die Fragestellung berechtigt, ja sogar gefordert: „Welche Funktionen soll das Objekt erfüllen?“. Der Effekt: Kritisches, funktionenbasierendes Hinterfragen objektiviert und behindert vor allem emotionales Argumentieren bzw. Taktieren und wird deshalb auf breiter Front akzeptiert.(...)

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QM in der ANWENDUNG: Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit konform zur ISO 9001, über die gesamte Produktrealisierung

Einkaufsrahmenverträge enthalten typischerweise den folgenden oder einen ähnlichen Text: „Die Methoden der Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit müssen dokumentiert werden. Die Produkte sind während der Herstellung eindeutig zu kennzeichnen. Die Chargenrückverfolgung muss bis auf Einzelteil- bzw. Rohmaterialebene gewährleistet sein ...“. Hier hat der Kunde dem Lieferanten die Klarstellung der ISO 9001 Revision 2008, dass sich die Kennzeichnungspflicht des Produktstatus in Bezug auf die Überwachungs- und Messanforderungen auf die gesamte Produktrealisierung erstreckt, bereits vorher ins Pflichtenheft der Zusammenarbeit geschrieben. Vergleichbare Forderungen existieren auch im gesetzlich geregelten Bereich, wie z.B. durch die EU-Verordnung zur Rückverfolgbarkeit bei Lebensmitteln (seit Januar 2005). So oder so, in diesem Artikel erfahren Sie, welche Methoden Sie zur Kennzeichnung Ihrer Produkte nutzen können und welche Voraussetzungen Sie schaffen müssen, um die Rückverfolgbarkeit sicher zu stellen.

VON DER KENNZEICHNUNG ZUR RÜCKVERFOLGBARKEIT

Die ISO 9001:2008 verdeutlicht im Kapitel 7.5.3: „Die Organisation muss während der gesamten Produktrealisierung den Produktstatus in Bezug auf die Überwachungs- und Messanforderungen kennzeichnen.“ Wenn Rückverfolgbarkeit gefordert ist, muss die Organisation die eindeutige Kennzeichnung des Produkts lenken und Aufzeichnungen aufrechterhalten.“ Wie sollten Sie diese Forderung interpretieren?

Der erste Satz stellt klar, dass ... ... erst mal der zur Weiterverarbeitung notwendige Produktstatus „von der Wiege bis zur Bahre“, d.h. entlang der gesamten Wertschöpfungskette gekennzeichnet werden muss. Dies betrifft z.B. auch Rohstoffe, Mischungen oder Baugruppen.

Der zweite Satz weist darauf hin, dass ... ... abhängig davon, ob Rückverfolgbarkeit gefordert wird, eine „über den Produktstatus hinausgehende eindeutige Kennzeichnung des Produktes“ erfolgen muss und die entstehenden Aufzeichnungen aufrecht zu erhalten sind.

RÜCKVERFOLGBARKEIT - WARUM?

Die ISO 9001 hilft uns bei der Beantwortung dieser Frage nicht wesentlich weiter. Wo der gesunde Menschenverstand des Verbrauchers eine Rückverfolgbarkeit der Produkte erwartet, sind Branchen, wie z.B. Lebensmittel, Kosmetik oder Pharmazie. Wie in der Einleitung angesprochen, bestehen z.B. in der Lebensmittelbranche dezidierte gesetzliche Regelungen (EU-Verordnung Nr. 178/ 2002), die vorgeben, wie die Rückverfolgbarkeit vom Vorlieferanten bis zur letzten Verkaufsstelle (Point of Sale) geregelt werden muss, um eine konstant hohe Lebensmittelsicherheit zu realisieren. Grundsätzlich bestimmt das Gesetz über technische Arbeitsmittel und Verbraucherprodukte (GPSG) für Hersteller von Verbraucherprodukten im §5 Absatz c), dass „diese Vorkehrungen zu treffen haben, die den Eigenschaften des von ihnen in den Verkehr gebrachten Verbraucherprodukts angemessen sind, damit sie imstande sind, zur Vermeidung von Gefahren geeignete Maßnahmen zu veranlassen, bis hin zur Rücknahme des Verbraucherprodukts, der angemessenen und wirksamen Warnung und dem Rückruf.“ (...)

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