Sind die Organisationsabläufe, so wie sie einst geplant wurden, noch sinnvoll, effizient und wirtschaftlich? Genau um diese Frage geht es im Qualitätsmanagement Audit ISO 9001. Sie als Auditor ISO 9001 haben die Aufgabe, eine Antwort auf diese Frage zu finden, stehen dabei jedoch vor dem Problem, dass Sie einerseits partnerschaftlich andererseits aber auch nachdrücklich mit Ihren Auditfragen vorgehen müssen. Einen Ausweg aus dieser Zwickmühle bietet ein konstruktiv-kritischer Kommunikationsstil. Mit „konstruktiv“ ist eine aufbauende, fördernde Haltung gemeint, diese scheint für ein Audit ISO 9001 / für Auditfragen wie geschaffen. Anders verhält es sich mit dem Wort „kritisch“. Hierfür bietet der Duden die Eigenschaften „streng; prüfend; anspruchsvoll; gefährlich; bedenklich“ zur Definition.
Bei diesen Schlagworten wird sofort der schmale Grat deutlich, auf dem Sie sich als Auditor in Ihrem Audit ISO 9001 bewegen. Die Wahrnehmung Ihres Verhaltens kann von „anspruchsvoll prüfend und beurteilend“ ohne Weiteres in „bedenklich oder gefährlich“ umschlagen. Ein partnerschaftliches und gleichzeitig nachdrückliches Vorgehen im Audit – auf dieser Seite erhalten Sie wertvolle Tipps für eine konstruktiv-kritische Kommunikation.
Ihre Ausbildung zur Planung, Durchführung und Nachbereitung von Audits
Sie möchten sich zum internen Auditor ISO 9001 oder leitenden Auditor nach ISO 9001 qualifizieren? In unseren Ausbildungen zeigen wir, wie Sie Audits entlang der ISO 19011 vorbereiten, durchführen und dokumentieren und als Auditor überzeugen.
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„Wer nicht fragt bleibt dumm“ – klug fragen und zuhören statt selbst viel reden – Fragen Audit ISO 9001
Zu Beginn eines Audit ISO 9001 hat der Auditor einen geringen Informationsstand über denjenigen Bereich, welchen er auditiert. Folglich muss sein Ziel sein, durch Auditfragen alle Informationen zu sammeln, auf deren Basis er eine objektive Bewertung aufbauen kann. Hierfür bedarf es hauptsächlich der hohen Kunst der erfolgreichen Kommunikation – dem Zu-Hören und dem Zu-Sehen. Der Grund für diese eher passive Haltung liegt darin, dass ein hoher Eigenanteil am Gespräch den Informationsgehalt, den der Auditor im Audit ISO 9001 erhält, reduziert. Diese Interpretation der Rolle eines Auditors lässt sich bereits beim Hinterleuchten des Begriffs „Audit“ erahnen. Das Audit hat seinen Ursprung im lateinischen „audire“, was soviel bedeutet wie zuhören, erfahren. Ein Auditor versteht sich also eher als einen Zuhörer als einen Gesprächsführer, was durchaus einen gewissen Grad an Einfühlungsvermögen voraussetzt.
Dies ist ein Artikel aus dem Expertenbrief der VOREST AG
Fragen Audit ISO 9001 – Wer fragt, der führt das Audit
Geschickte Folgefragen bieten einem Auditor die Möglichkeit, das Gespräch in die gewünschte Richtung zu leiten und sind nur möglich, wenn er aktiv zuhört und das Gesagte in eigene Worte fassen kann. Die Redensart: „Wer fragt, gewinnt.“ trifft hier vollkommen zu! Es hat schon einen Grund, dass in vielen Berufen die Fragekompetenz über den beruflichen Erfolg entscheidet – Arzt, Jurist oder Verkäufer sind hier nur einige Beispiele. In diesen Berufszweigen sind gelungene Fragenstellungen essentiell, um die gewünschten bzw. notwendigen Antworten zu erhalten. Als Auditor ist eine gute Technik bei Auditfragen also unabdingbar, um Audits erfolgreich zu meistern.
Auditfragen – Richtiges Fragen im Audit ISO 9001
Es empfiehlt sich, bereits vor Beginn des Audits eine Checkliste oder einen Fragenkatalog mit Auditfragen ( Fragen Audit ISO 9001 ) zu entwerfen, um Ihr Audit möglichst effizient und strukturiert durchzuführen. Dabei dient Ihnen dieses Hilfsmittel keineswegs als Durchführungsanleitung – es bietet Ihnen lediglich die Grundlage in Form von Stichworten. Um einen Fragenkatalog mit Fragen Audit ISO 9001 zu erstellen, können Sie beispielsweise folgende Leitdokumente zur Hand nehmen:
- Umsetzungsdokumente (Handbücher, Verfahrensdokumente, Arbeitsanweisungen…),
- Dokumente der Kunden (Verträge),
- Normen, Gesetze und Regelwerke,
- Kennzahlen, Detaillierungsdokumente, organisationsübergreifende Infos
Checklisten dienen der Strukturierung des Audits und gewährleisten die systematische sowie vollständige Themenbehandlung. Ein weiterer Nutzen findet sich in der direkten, strukturierten Dokumentation von Beobachtungen und Auffälligkeiten während des Audit ISO 9001 in der Checkliste, welche dementsprechend als Grundlage für die Ausarbeitung des Auditberichts dient.
Weitere interessante Infos rund ums Audit liefern Ihnen auch unsere YouTube Videos
Sie möchten mehr zum Audit erfahren? Sehen Sie hierzu z.B. unser Video zu den Erfolgsfaktoren für interne Audits und lernen Sie, welche Faktoren für den Erfolg eines Audits ausschlaggebend sind. Das Video zum Auditkreislauf stellt Ihnen einzelnen Audit Phasen vor und zeigt, welche Rollen z.B. die Geschäftsführung, der jeweilige Managementbeauftragte oder auch der interne Auditor im Auditkreislauf übernehmen.
Neben verschiedenen Videos zum Audit finden Sie auf dem YouTube Kanal der VOREST AG zahlreiche weitere Videos zum Themengefüge „Managementsysteme & Prozesse“. Lernen Sie mit uns die Managementsysteme und deren Prozesse näher kennen und wissen Sie, was von den unterschiedlichen ISO Normen aktuell gefordert wird. Mit diesen Expertentipps bilden Sie sich weiter, bauen Ihr Fachwissen aus und sind immer einen Wissenssprung voraus.
Präsenzschulung: Wie Sie interne Audits entlang der ISO 19011 effektiv planen, durchführen und nachbereiten, um anschließend Qualitätsverbesserungen einzuleiten, erfahren Sie in der Ausbildung Interner Auditor ISO 9001.
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Auditfragen – Mit den richtigen Fragen im Audit ISO 9001 hinter die Fassade blicken
Richtig Fragen ist wichtig – doch was bedeutet das genau für Sie als Auditor? Zunächst ist anzumerken, dass es unvorstellbar viele Fragetechniken gibt. Sie haben alle gemeinsam, dass sie hochinteressant und wichtig sind, weil sie Ihnen komplett neue Möglichkeiten bieten, wenn Sie sich erst einmal grundlegende Kenntnisse angeeignet haben. Die sogenannte Fragenkaskade (Fragentrichter) hat sich als besonders sinnvoll erwiesen. Hier wird die Trichterform bildlich gesprochen schmaler, je tiefer die Gespräche gehen. Zu Beginn lautet das Ziel, möglichst umfangreich allgemeine Informationen durch Auditfragen zu erhalten, um sich eine Übersicht über die Situation bilden zu können. Hierzu sollten offene Fragen angewendet werden. Im späteren Gesprächsverlauf verfolgt man das Ziel, möglichst präzise Antworten auf die Auditfragen zu erhalten.
Auditfragen – offene Fragen sind die richtigen Fragen im Audit ISO 9001
Auf rhetorische Fragen sollten Sie während eines Audits grundsätzlich lieber verzichten. Versetzen Sie sich in die Situation Ihres Gegenübers – würden Sie auf die Frage „Jetzt ist aber mal alles klar?“ eine ehrliche Antwort geben?
Ähnlich wirken suggestive Fragen: ein verbal in die Enge Gedrängter wird entweder eingeschüchtert sagen, was Sie hören möchten oder direkt auf stur schalten. An wahrheitsgetreue Informationen zu gelangen wird so nahezu unmöglich. Offene Fragen hingegen bieten Ihrem Gegenüber die Möglichkeit seine Antwort frei zu formulieren, wodurch seine Aussage in der Regel einen sehr hohen Informationsgehalt enthält.
Bereits Ihrer Fragestellung ist also zu entnehmen, dass Sie auf umfassende Informationen aus sind. Beispiele und Zielrichtungen offener Fragen finden Sie in der rechtsstehenden Tabelle. Kennzeichnend für offene Fragen ist häufig das Fragewort, weshalb offene Fragen auch W-Fragen genannt werden. Hier ist allerdings Achtung geboten:
Bei zu vielen W-Fragen klingen Sie schnell nach einem polizeilichen Ermittler.
Fragetechniken
Mit welchen Auditmethoden, Audit Fragen bzw. Fragetechniken können Sie denn nun zu Auditnachweisen, sogenannten verifizierbaren Nachweisen vordringen? Die naheliegendste Methode ist die typische Befragung von Mitarbeitern. Diese Befragung kann vorzugsweise während der Begehung des zu auditierenden Bereiches stattfinden. Hierbei ist darauf zu achten, dass Sie nicht nur die Führungskräfte als Ansprechpartner nutzen, sondern auch die Mitarbeiter vor Ort in Ihre Auditfragen einbeziehen.
Das Audit ISO 9001 setzt sich grundsätzlich aus Stichproben zusammen und ist keine allumfassende, 100%-ige Prüfung. Daher ist es sinnvoll, einen Stichprobenplan im Vorfeld des Audits zu erstellen und diese Stichproben zugunsten eines so aussagekräftigen Auditergebnisses, wie möglich, mit Bedacht zu wählen.
Die Stichproben sollten thematisch breit gefächert sein und eine möglichst hohe Zahl an verschiedenen zu auditierenden Bereichen umfassen. Dennoch müssen sie Ihnen die notwendigen, tiefen Einblicke verschaffen, die Sie für die Erstellung eines aussagekräftigen Auditergebnisses benötigen.
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