Dies fordert die ISO 9001 in Bezug auf Prozessüberwachung und -messung. Der Begriff Überwachung ist an sich „neutral“ und betrifft viele unterschiedliche Anwendungsbereiche des täglichen Lebens innerhalb und außerhalb einer Organisation, bspw. die Sicherung von Objekten, Videokameras im Verkehr, Schutz vor Unfällen, Sicherstellung der Einhaltung von Kennwerten uvm.. Doch das Wort „Überwachung“ gewinnt im Deutschen durch die öffentliche Thematisierung der möglichen Überwachung von Bürgern durch den Staat zunehmend eine negative Besetzung. Die Vorgabe der Überwachung von Prozessen ( Prozesskontrolle / Prozess Monitoring ) im Sinne der DIN EN ISO 9001 hat diese Dinge nicht im Fokus. Vielmehr soll im Rahmen der Prozesskontrolle mit Prozess Kennzahlen sichergestellt werden, dass geplante Ergebnisse zum Wohle der Kunden, Mitarbeiter und der sonstigen interessierten Parteien erreicht werden. Lesen Sie nachfolgend, welche Forderungen Sie beachten sollten.
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So interpretieren Sie die Normanforderungen in Bezug auf die Prozesskontrolle / Prozess Monitoring
Gemäß dem Denkmuster von Juristen „ein Blick ins Gesetzbuch erleichtert die Rechtsfindung“ hilft ein Blick in die DIN EN ISO 9001, um die Normforderungen in Bezug auf die Aspekte Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung zu verstehen. Im Kapitel 9 unter 9.1.1 „Allgemeines“, stellt die DIN EN ISO 9001:2015 diese Forderungen auf: Die Organisation muss bestimmen
a) was überwacht und gemessen werden muss,
b) welche Methoden zur Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung angewendet werden sollen, um gültige Ergebnisse sicherzustellen,
c) wann die Überwachung und Messung durchzuführen ist,
d) wann die Ergebnisse der Überwachung und Messung zu analysieren und zu bewerten sind.
Stellen wir hierbei die Frage nach der Bedeutung der benutzten Begrifflichkeiten so gibt uns die Norm nur in Bezug auf die Überwachung der Wahrnehmung des Kunden verwertbare Hinweise. Um hier eine Eindeutigkeit sicherzustellen werden im Folgenden die relevanten Begrifflichkeiten konkretisiert.
Begriffsdefinition „Messung“
Tätigkeiten der Erfassung von quantifizierbaren Ausprägungen von Größenwerten zu einem definierten Zeitpunkt, um festzustellen, ob spezifizierte Vorgaben erfüllt werden.
Begriffsdefinition „Überwachung“
Kontinuierliche Ermittlung / Sammlung von Ist-Zuständen eines Objektes über einen längeren Zeitraum, mit dem Ziel der Feststellung / Beurteilung, ob vorgegebene Soll-Zustände eingehalten werden. Die Ermittlungen der Ist-Zustände erfolgt dabei in großem Umfang durch Messung.
Dies ist ein Artikel aus dem Expertenbrief der VOREST AG
Sinn und Zweck der Überwachung und Messung
Zur Realisierung der von der Qualitätspolitik abgeleiteten Zielstellungen bzw. sonstiger interner und externer Auflagen muss eine systematische Überwachung der relevanten betrieblichen Aspekte erfolgen.
- Durch eine gezielte Prozesskontrolle / Prozess Monitoring soll z.B. erreicht werden, dass eine reproduzierbare Stabilität der Abläufe sichergestellt wird.
- Durch eine Messung und Überwachung der Produkte soll sichergestellt werden, dass nur konforme Produkte (Ergebnisse von Dienstleistungsprozessen) zum Kunden gelangen können.
- Die Überwachung des Systems hat zum Ziel, die Wirksamkeit der Struktur der Organisation zu erkennen, um die Basis für eine ständige Weiterentwicklung zu schaffen.
- Da alle vorher genannten Bereiche auf das Verhalten der Mitarbeiter gründen, sollen entsprechende Verhaltenskontrollen darüber Aufschluss geben.
Achtung: Verhaltenskontrollen von Mitarbeitern sind nicht immer zulässig!
Ob die Überwachung des Arbeitsplatzes durch den Arbeitgeber rechtmäßig ist, hängt in erster Linie von der Häufigkeit und der Art der Überwachung ab:
- Nach der Entscheidung des Deutschen Bundesarbeitsgerichts darf eine Überwachung nur „im notwendigen Rahmen“ stattfinden (Urteil vom 26. August 2008, As.: 1 ABR17/07). Eine ständige Überwachung von Mitarbeitern stellt deshalb einen erheblichen Eingriff in das Persönlichkeitsrecht des Arbeitnehmers dar, da dieser in solch einem Fall einem permanenten Überwachungsdruck ausgesetzt ist.
- Darüber hinaus ist der Einsatz von technischen Überwachungssystemen nur in solchen Fällen gerechtfertigt, in denen der Arbeitgeber ein besonderes berechtigtes Interesse an der Überwachung hat (z.B. aufgrund von Arbeitssicherheitsmaßnahmen). Voraussetzung ist jedoch immer, dass der Arbeitnehmer über die Überwachungsmaßnahme und die Überwachungsmöglichkeit durch den Arbeitgeber informiert werden muss. Dies führt dazu, dass versteckte Dauerüberwachungen immer unverhältnismäßig sind.
Zusätzlich hat der Betriebsrat nach dem Betriebsverfassungsgesetz (BetrVG) bei der Nutzung technischer Einrichtungen zur Leistungs- und Verhaltenskontrolle sowie Festlegung von Zielvereinbarungen und Akkordprämien ein verbrieftes Mitbestimmungsrecht.
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Neben verschiedenen Videos zum Thema Prozesse finden Sie auf dem YouTube Kanal der VOREST AG zahlreiche weitere Videos zum Themengefüge „Managementsysteme“. Lernen Sie mit uns die Managementsysteme sowie deren Prozesse näher kennen und wissen Sie, was von den unterschiedlichen ISO Normen aktuell gefordert wird. Mit diesen Expertentipps bilden Sie sich weiter, bauen Ihr Fachwissen aus und sind immer einen Wissenssprung voraus.
Prozesskontrolle / Prozess Monitoring – Diese Methoden der Messung sollten Sie kennen und nutzen
Langfristiger Erfolg entsteht nicht durch Zufall, sondern durch gezielte Prozesskontrolle , also Führen und Steuern auf der Grundlage eines effektiven und effizienten Managementsystems, das vor allem auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet ist. Um die Konformität der Produkte oder Dienstleistungen zu belegen, sowie das Funktionieren des QM-Systems und dessen ständige Verbesserung zu gewährleisten, müssen laut DIN EN ISO 9001 Methoden für ein systematisches Überwachen und Messen geplant und am Besten auch dokumentiert werden.
Gängige Methoden zur Überwachung und Messung von Prozessen ( Prozesskontrolle / Prozess Montitoring ):
Zur Beurteilung von Prozessleistungen sollten Sie bewährte Verfahren, wie z.B. die Prozesslenkung mit der Qualitätsregelkarte (= statistische Prozesslenkung, SPC) oder die Planung und Auswertung von Stichprobenprüfungen nutzen. Neben hierzu erforderlichen qualitativen Messgrößen (z.B. optischer Eindruck) können auch quantitative Größen wie Zeiten (z.B. Durchlaufzeiten, Zykluszeiten) und Mengen (z.B. Ausbeute, Ausschuss) bei der Beurteilung von Prozessen herangezogen werden. Eine die Prozessüberwachung ergänzende Methode ist die Durchführung von Prozessaudits.
Gängige Methoden zur Überwachung bzw. Messung von Produkten:
Unter dem Begriff der Qualitätssicherung lassen sich alle Methoden zusammenfassen, die der Spezifizierung, Sicherung, Überprüfung sowie Verbesserung der Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung dienen. Durch sinnvolle Festlegung der Prüfmerkmale, ausgehend von den Qualitätsforderungen, soll dabei durch Prüfungen des Produktes auf die Erfüllung der Kundenforderungen geschlossen werden. Grundsätzlich sollten bereits während des Entstehungsprozesses der Produkte bzw. Dienstleistungen Messungen und Prüfungen durchgeführt werden, um Kosten durch fehlerhafte Endprodukte einzusparen. Als Grundlage für die Prüfung sollten Sie Prüfanweisungen heranziehen sowie Aufzeichnungen über die Messungen führen. Eine die Produktprüfungen ergänzende Methode ist die Durchführung von Produktaudits.
Gängige Methoden zur Überwachung bzw. Messung der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems:
Da sich alle Aktivitäten einer Organisation auf den Kunden fokussieren, gilt die Kundenzufriedenheit und/oder Nichtzufriedenheit als das wichtigste Maß für die Leistung des QM-Systems. Damit ein Unternehmen erfolgreich betrieben werden kann, müssen:
- die Veränderung der Erwartungen und Forderungen der interessierten Parteien laufend überwacht und gemessen werden (z.B. durch Marktforschung, Befragungen, …),
- die veränderten Erwartungen durch geeignete Planungen umgesetzt werden,
- die getroffenen Maßnahmen auf deren Zielrichtung (Effizienz) und Wirksamkeit (Effektivität) hin überprüft werden und
- sich die Effizienz und Effektivität der getroffenen Maßnahmen verbessern.
Hierzu unterstützende Überwachungsmethoden können regelmäßige Besprechungen, Qualitätszirkel, systematisches Controlling und Vieles mehr sein. Eine explizit von der Norm geforderte Methode ist die Durchführung interner Systemaudits zum Nachweis der Normkonformität und der wirksamen Einführung und Aufrechterhaltung des Managementsystems.
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Prozesskontrolle / Prozess Monitoring – Verstärkter Aspekt: Internes Kundenlieferantendenken
Durch ein umfassenderes Denken im Hinblick auf Führungs- und Unterstützungsprozesse sowie operative Prozesse ergeben sich zwangsläufig zusätzliche Wechselwirkungen, da nun auch der interne Kunden-/Lieferanten-Bezug deutlicher wird. Grundsätzlich gilt es zu ermitteln, wer der jeweilige Empfänger bzw. Auftraggeber der Leistung eines Prozesses ist. Dieser ist dann ein Kunde, wenn er den folgenden Gruppen zugeordnet werden kann:
- interner oder externer Kunde
- Primär- oder Sekundärkunde
- Haupt- oder Nebenkunde
Zur Ermittlung der relevanten Prozess Kennzahlen und der Priorität der Prozessüberwachung ( Prozesskontrolle / Prozess Monitoring ) sollten Sie für Ihre Prozesse eine so genannte „Kundenmatrix“ erstellen.
Mit den richtigen Prozesskennzahlen das „IST“ erfassen – aussagefähige Prozess Kennzahlen definieren
„Kannst du das, worüber du sprichst, messen und in Zahlen erfassen, so weißt du etwas darüber. Kannst du das nicht, ist dein Wissen unbefriedigend und spärlich“ – mit dieser These hat es der Physiker William Thompson schon im 18. Jahrhundert auf den Punkt gebracht. Diese Erkenntnis wird ebenfalls in der DIN EN ISO 9001 aufgegriffen. Hier wird auf die Messung von Prozessen mit Hilfe von Prozess Kennzahlen hingewiesen, um dabei den Überblick über die Erreichung der geforderten Ergebnisse zu behalten. ABER: Kennzahl ist nicht gleich Kennzahl! Lesen Sie nachfolgend, wie Sie professionell aussagekräftige Prozess Kennzahlen erkennen sowie definieren können. Die richtige Handhabung, der richtige Umgang mit Prozess Kennzahlen ermöglicht Ihnen eine exakte Leistungsermittlung Ihres Unternehmens und ist der Schlüssel zu langfristigen Verbesserungen!
Mit Prozess Kennzahlen das Unternehmen auf Kurs halten – Prozesskontrolle / Prozess Monitoring
Was sind Prozess Kennzahlen ? Prozess Kennzahlen werden auf Grundlage von quantitativ messbaren Situationen und Beständen, gebildet und dienen der aussagekräftigen Darstellung von Sachverhalten und Zusammenhängen im Betrieb. Kurz gesagt bilden Prozess Kennzahlen das innerbetriebliche Geschehen ab. Um die Vielzahl möglicher Vorfälle zu veranschaulichen finden Sie im Folgenden eine knappe Auswahl:
- Beantragung von Urlaub eines Mitarbeiter
- Bezahlung einer Lieferantenrechnung
- Korrektur der vorgegebenen Zeit in einer Arbeitsanweisung
- Verhandlungen über Konditionen einer Qualitätssicherungsvereinbarung zwischen Geschäftsführung und Partnern
Bei vielen dieser Aktivitäten handelt es sich um operative „Tagesgeschäfte“, welcher sich ein Sachbearbeiter annimmt. Andere Geschäftsvorfälle wiederum beziehen sich auf zukünftige Sachverhalte und haben eine dementsprechend strategische Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Eines haben alle Geschäftsvorfälle gemeinsam – sie erfordern fundierte Kennzahlen, um die Organisation zum langfristigen Unternehmenserfolg zu führen. Die Kennzahlen dienen hierbei der:
- Gewinnung von Informationen (objektiv im Projekt bzw. Prozess)
- Organisationssteuerung (gezielte Steuerung; vom IST-Zustand hin zum SOLL-Zustand)
- Nachweisführung (Nachvollziehbarkeit; als Erhebungs- / Berechnungsgrundlage gegenüber Dritten)
- Vergleichbarkeit (Erfolgsmessung in einer Unternehmensgruppe/Branche)
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Prozesskontrolle / Prozess Monitoring – Differenzierung von Prozess Kennzahlen
Prozess Kennzahlen ihrem Zweck entsprechend in verschiedene Arten zu differenzieren, ermöglicht eine optimale Unterstützung durch Prozess Kennzahlen in der Planungsphase, Entscheidungsfindungsphase, in der Kontrolle sowie in der Steuerung. Man unterscheidet zwischen Ergebniskennzahlen, Störungskennzahlen sowie Steuerungskennzahlen.
1. Ergebniskennzahlen
Ergebniskennzahlen dienen der Überprüfung von Qualität und Effektivität eines Prozesses bzw. der Effizienz eines Prozesses. Sie liefern Aufschluss darüber, inwieweit die gesteckten Ziele erreicht wurden.
1.1 Ergebniszahlen der Effektivität (Effektivitätskennzahlen)
Ist mit einem qualitätsbezogenen Ergebnis die Erfüllung der Anforderungen von Kunden gemeint, so ist von einer (Ergebnis-) Effektivität die Rede. Hiermit ist beispielsweise die Reklamationsquote, die Termineinhaltung von Lieferungen oder die Anzahl fehlerfreier Produkte gemeint. Um Kennzahlen zur Messung der (Ergebnis-) Effektivität herzuleiten, bietet sich die folgende Fragemethodik an:
- Ist die Reparaturzeit eingehalten worden?
- Wurde die vereinbarte Menge geliefert?
- Ist die Spezifikation eingehalten worden?
1.2 Ergebniskennzahl der Effizienz (Effizienzkennzahlen)
Ist die Wirtschaftlichkeit (die Kosten eines Prozesses) zu beurteilen, so ist von einer (Ergebnis-) Effizienz die Rede. Effizienzkennzahlen nehmen dabei Bezug auf das Verhältnis zwischen Nutzen und Aufwand. Hiermit sind beispielsweise die Lohnkosten pro verkauften Artikel, die Prüfkosten pro Produktionsmenge oder die Personalkosten pro Bestellung gemeint. Um Kennzahlen zur Messung der (Ergebnis-) Effizienz herzuleiten, bietet sich die folgende Fragemethodik an:
- Was hat die Sicherstellung der Auslastung gekostet?
- Was hat die Wareneingangsprüfung gekostet?
- Wie hoch sind die Dienstleistungskosten?
2. Störungskennzahlen
Ist der Einfluss von Störungen im Prozess zu bewerten, so ist von Störungskennzahlen die Rede. Sie dienen der Überwachung von äußeren Einflüssen, welche nicht aktiv gesteuert aber dennoch begrenzt werden können. Hiermit sind beispielsweise die technische Zuverlässigkeit von Anlagen, Ausfalltage auf Grund von Witterungsverhältnissen oder durch Streiks bedingte Lieferengpässe gemeint.
3. Steuerungskennzahlen
Bei der Prozesskontrolle / Prozess Monitoring – im Hinblick auf die Ermittlung der Zielerreichung – ist von Steuerungskennzahlen die Rede. Echte Steuerungskennzahlen kommen allerdings nur Zustande, wenn der Prozessverantwortliche persönlich die Einflüsse steuert.
Prozesskontrolle / Prozess Monitoring – identifizieren Sie Prozess Kennzahlen zur Unternehmenssteuerung
In der Regel steht Ihnen eine große Anzahl an möglichen Prozess Kennzahlen zur Steuerung sowie zur Überwachung der Prozesse zur Verfügung. Die relevantesten Kennzahlen sollen Abweichungen identifizieren, welche die Ergebnisse der Prozesse möglicherweise negativ beeinflussen könnten. Um diese Kennzahlen zu ermitteln, bietet sich folgende Fragenkaskade an:
Wie wahrscheinlich ist eine Abweichung?
Können Sie die Wahrscheinlichkeit einer Abweichung als gering einstufen, lässt sich auf eine Überwachung mit dieser Kennzahl verzichten.
Ist eine Abweichung auch ohne Kennzahl schnell zu erkennen?
Ist eine Kennzahl nicht notwendig, um Abweichungen schnell erkennen zu können, lässt sich auf diese ggf. Kennzahl verzichten.
Wie groß ist die Auswirkung der Abweichung auf die Effektivität / Effizienz?
Hält sich die Auswirkung im kleinen Rahmen, lässt sich auf diese ggf. Kennzahl verzichten.
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